Tyrimas: Pasitenkinimas klientų aptarnavimu Lietuvoje

Pastebima tendencija, jog vis daugiau Lietuvos organizacijų investuoja į klientų aptarnavimo kokybę, stengiasi orientuotis į klientą ir jo pasitenkinimą, suvokia kliento pasitenkinimo įtaką jo lojalumui ir pardavimo rezultatams.

Kadangi visi dažniau ar rečiau būname klientais, kviečiame užpildyti šią apklausą ir sudalyvauti tyrime, kuriuo siekiama išsiaiškinti, kaip Lietuvos klientai reaguoja į aptarnavimą, kas jiems svarbu, kokį poveikį aptarnavimas turi jų elgesiui. 

Apklausos pildymas užtruks iki 3 min. 

Gautus rezultatus apibendrins profesionalūs konsultantai, o apibendrintos įžvalgos bus pateiktos OVC Consulting tinklalapyje www.ovc.lt bei OVC Consulting Linkedin.
Jūsų amžius:
Iki 30
31-40
41-50
51-60
60 ir daugiau
Su kokiu aptarnavimu Jums dažniausiai tenka susidurti Lietuvoje? (Įvertinkite aptarnavimą nuo 1 iki 5, kur 1 - "Labai prastu aptarnavimu", o 5 - "Labai geru aptarnavimu")
1 2 3 4 5 
Prisiminkite situacijas, Kai Jūs likote labai patenkintas(-a) klientų aptarnavimu. Kas Jus aptarnaujančiam darbuotojui buvo būdinga?
Išmanė savo darbą ir buvo kompetentingas
Išklausė bei suprato poreikius ir lūkesčius
Parodė asmeninį dėmesį
Poreikius atliepė pirmo kontakto metu
Dėjo papildomas pastangas iškilusiam klausimui išspręsti
Bendravo maloniai ir draugiškai
Elgėsi kaip su vertinamu ir svarbiu klientu
Rodė norą padėti ir atliepti poreikius
Greitai suteikė visą reikalingą informaciją ir atsakė į visus iškilusius klausimus
Buvo savimi pasitikintis ir pozityvus
Nemelavo, buvo sąžiningas
Kita (įrašykite):
Prisiminkite situacijas, Kai Jūs likote labai nepatenkintas(-a) klientų aptarnavimu. Kas Jus aptarnaujančiam darbuotojui buvo būdinga?
Buvo įkyrus ir netaktiškas
Nepagarbiai elgėsi ir kalbėjo
Buvo pasimetęs ir nepasiruošęs pokalbiui
Buvo arogantiškas ir kandus
Ignoravo mano poreikius ir lūkesčius
Vėlavo, ilgai nereagavo
Pertraukdavo pokalbį arba neleisdavo įsiterpti
Neišmanė savo darbo/produkto
Melavo, buvo nesąžiningas
Suklydęs, nepripažino savo klaidų
Nesidomėjo, uždavė mažai klausimų
Darė spaudimą ir skubino priimti sprendimą
Kita (įrašykite):
Susidūrę su prastu klientų aptarnavimu, ką darote?
Atsisakote pirkti paslaugą/produktą
Reikalaujate iš aptarnaujančio asmens kitokio elgesio
Pasakojate apie blogą aptarnavimą savo pažįstamiems ir draugams
Parašote apie blogą aptarnavimą savo paskyroje socialiniuose tinkluose
Parašote apie savo nepasitenkinimą įmonės paskyroje socialiniuose tinkluose
Parašote skundą įmonės atsakingiems asmenims
Daugiau nesikreipiate į šią organizaciją
Nekreipiate dėmesio į aptarnavimą ir toliau naudojatės šios įmonės produktais/paslaugomis
Kita (įrašykite):
Kas daro įtaką Jūsų lojalumui įmonei? (Įvertinkite žemiau esančius teiginius skalėje, nuo 1 iki 5, kur 1 - "Visiškai neskatina pirkti/sugrįžti pakartotinai naudotis įmonės paslaugomis", o 5 - "Labai stipriai motyvuoja pirkti/pakartotinai naudotis įmonės paslaugomis")
Produktas/paslauga pilnai patenkino mano poreikius
1 2 3 4 5 
Aptarnavimo kokybė buvo puiki, sužavėjo
1 2 3 4 5 
Šio produkto kaina yra mažiausia rinkoje
1 2 3 4 5 
Susiklostė puikus santykis su tos įmonės darbuotoju
1 2 3 4 5 
Šios įmonės produkto/paslaugos kokybė yra geriausia rinkoje
1 2 3 4 5 
Patogi įmonės/parduotuvės vieta (arti namų/darbo ar pan.)
1 2 3 4 5 
Darbuotojai pataria, konsultuoja, profesionaliai atsako į visus klausimus
1 2 3 4 5 
Gaunu išskirtinį dėmesį iš šios įmonės darbuotojų/jaučiu, kad manimi rūpinasi
1 2 3 4 5